L’arrivée du nouveau Poste d’Information Voyageurs Île-de-France (PIVIF) d’Asnières, lancé le 1er octobre dernier, est un sujet clé pour nous en ce moment : il vient d’ouvrir, et est donc encore en phase de rodage. C’est un bon moment pour vous faire intervenir, et l’équipe du PIVIF est en attente de vos retours pour adapter ses méthodes.
Lisez ci-après le témoignage du responsable du PIVIF, et surtout donnez moi votre avis !
Avant tout, qu’est ce que le PIVIF ?
Vous avez sans doute déjà lu beaucoup d’articles à ce sujet dans le journal LAJ ou sur d’autres blogs Transilien : un Poste d’Information Voyageurs Ile de France s’occupe de diffuser toutes les annonces sonores dans les gares de son secteur. Il y gère également l’affichage des écrans, à l’intérieur des gares comme sur les quais, tant en situation normale que perturbée.
Le nouveau PIVIF situé en gare d’Asnières gère 41 gares sur notre secteur, pour les lignes L, A et U.
18 personnes ont été formées pour prendre la parole (on les appelle chez nous les « R’LIV » – Responsables Locaux de l’Information Voyageurs). Elles sont accompagnées par une équipe d’encadrement (4 adjoints et 2 responsables). L’organisation est faite de sorte que tous les secteurs géographiques soient couverts en permanence 24h/24 et 7j/7.
Le responsable de cette équipe, Johan M., m’a accordé quelques instants afin de vous exposer « de l’intérieur » les enjeux de la mise en place de ce PIVIF et ses premières impressions sur son fonctionnement.
Quels sont les enjeux de la création de ce PIVIF, dans quel but a-t-il été conçu ?
Il s’agit tout d’abord d’un engagement vis-à-vis du STIF et de nos clients : donner l’information tant en situation normale que perturbée. L’information voyageurs est la 2ème préoccupation de nos clients après la régularité, c’est donc un un enjeu majeur pour la SNCF.
Il est important pour nous de donner à nos clients des informations harmonisées et cohérentes sur l’ensemble des 41 gares de notre secteur. Nous souhaitons que l’information soit la plus pertinente possible. Cela veut dire notamment que très peu d’annonces seront préenregistrées.
Comment sont faites les annonces ? Disposez- vous d’un support, de documents pour vous aider ?
Des supports sont disponibles et nécessaires notamment pour gagner en vitesse de communication, mais nous avons souhaité laisser le maximum de liberté et d’autonomie aux R’LIV pour ajuster leurs prises de parole.
Pourquoi ?
Nous souhaitons parler à nos clients comme s’ils étaient en face de nous avec des mots simples, clairs et compréhensibles, sans s’encombrer de formules toutes faites ou trop longues.
Comment s’est passée la 1ère journée ?
Notre équipe est très motivée. Elle a bien géré cette 1ère journée malgré les difficultés de circulation. L’information entre les différents services (COT, PRS, gares, COREG, EML et PIVIF) a assez bien circulé, et nous allons continuer à progresser pour gagner en réactivité et efficacité.
Nous sommes conscients que les annonces automatiques entendues dans les gares pour le passage des trains sans arrêt pose des difficultés dans certaines zones. Nous allons travailler sur cet aspect en revoyant la fréquence des annonces afin de régler ce désagrément très rapidement.
Le second point de difficulté est le volume des annonces sonores. Nous avons entendu toutes les remontées des clients à ce sujet. Nous allons beaucoup travaillé sur le réglage des haut-parleurs en gare dans les prochaines semaines à venir. Chaque haut parleur sera vérifié, tant au niveau de la qualité sonore que du volume. Sachant que notre PIVIF gère 41 gares cela devrait prendre 4 semaines environ pour régler l’ensemble des haut-parleurs. Cette opération débute aujourd’hui.
Tu as un message à faire passer à nos lecteurs du blog ?
Je consulte régulièrement Twitter et le blog. Je voulais dire avant tout que nous essayons vraiment de prendre en considération les remontées qu’ils nous font. Un exemple : ce matin un client se plaignait de ne pas avoir assez d’annonces en gare de Cergy le Haut. Son tweet nous a permis d’agir aussitôt.
Nous vous remercions aussi pour vos messages positifs : cela nous permet de savoir que les messages diffusés sont bien entendu, compris et qu’ils correspondent à vos attentes.
L’avis des clients sur la qualité de nos annonces nous aidera à progresser, donc : faites nous vos remontées.
Je sais qu’il y a des habitués qui n’écoutent plus trop les annonces, sauf éventuellement en situation très perturbée, mais je vous encourage à être attentifs dans les prochains jours, et à venir me donner vos impressions : d’abord, est-ce que vous percevez un changement ? Qu’est-ce qui fonctionne bien ou moins bien ? Qu’est-ce qu’il vous manque sur votre parcours en terme d’annonces ?
Par ailleurs, nous avons eu plusieurs remarques sur le volume des annonces, comme le notait Johan : vous l’avez vu, cela devrait changer progressivement à partir du 6. N’hésitez pas à me tenir au courant des changements que vous pourriez constater.
(J’ai prévu également de revenir mercredi avec vous sur un premier exemple concret de fonctionnement du nouveau système en situation perturbée, car ce week-end nous avons connu de grosses perturbations sur la ligne.)